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Die EU-Verbraucherrechte-Richtlinie (VRRL) im Überblick

Die neue Verbraucherrechte-Richtlinie in 15 Sekunden:

Wer an Verbraucher (Konsumenten, Endkunden) verkauft, muss ab 13.6.2014 neue Informationspflichten und Widerrufsfristen beachten, trägt das Transportrisiko und darf für Kundenhotlines keine teuren Tarife mehr verwenden. Für Webshops gelten zusätzliche Sonderbestimmungen.

Und nun im Detail:

Es kam wie so oft: Die EU erlässt eine Richtlinie, welche die Mitgliedsstaaten in nationales Recht umzusetzen haben. Dann passiert lange nichts. Die konkrete Frist endete bereits am 13. Dezember 2013. Umsetzung in Österreich? Fehlanzeige.

Da die EU das aber schon auskennt, hat sie in der Richtlinie auch gleich festgelegt, dass diese auch beim Fehlen nationaler Gesetze sechs Monate später in Kraft tritt. Also am 13. Juni 2014. Mittlerweile wurden die Gesetzesänderungen mit dem Fern- und Auswärtsgeschäfte-Gesetz (FAGG) und dem Verbraucherrechte-Richtlinie-Umsetzungsgesetz (VRUG) aber doch noch durchgeführt. Und nun ist Feuer am Dach, es muss gehandelt werden. Andernfalls drohen wettbewerbsrechtliche Folgen (Unterlassung, Schadenersatz) und Verwaltungsstrafen.

Die Änderungen in „Kürze“

Ich möchte in diesem Artikel einen schnellen Überblick über die notwendigen Maßnahmen geben. Ich bin kein Jurist und die exakte Bedeutung vieler neu eingeführter Begriffe wird wohl erst in Gerichtsverfahren geklärt werden. Bitte nehmen Sie die folgende Liste als Diskussionsgrundlage. Lassen Sie Ihren Webshop und Ihre Unterlagen davon unabhängig jedenfalls rechtlich prüfen. Am Ende des Artikels finden Sie weiterführende Links.

  • Neue Informationspflichten: Die unten stehende Tabelle listet auf, worüber zwingend informiert werden muss und zu welchem Zeitpunkt dies zu geschehen hat. Manche der Verpflichtungen gelten nur im Fernabsatzgeschäft (z.B. Webshop). Hier folgen einige Spezifizierungen.
  • Versandkosten: Alle zusätzlichen Fracht-, Liefer- oder Versandkosten und alle sonstigen Kosten sind exakt zu nennen.
    • Nur in sehr restriktiv gehandhabten Fällen, in denen diese Kosten vernünftigerweise nicht im Voraus berechnet werden können, muss die Tatsache genannt werden, dass solche zusätzliche Kosten anfallen können (z.B. Lieferung eines Fertigteilhauses in die Schweiz).
    • Beispiel für Ausweg: „Lieferung auf Insel Sylt nur auf Anfrage“.
  • Lieferbeschränkungen: Müssen bei „Beginn des Bestellvorgangs“ genannt werden. Also schon auf jenen Seiten, die einen Warenkorb-Button enthalten.
    • Es sollte eine von überall verlinkte Seite mit diesen Informationen geben. Auf jeden Fall muss die Information im Warenkorb stehen.
  • Zahlungsmöglichkeiten: Es muss klar sein, wie man bezahlen kann.
    • Logos im Footer sind ok.
    • Es ist ok, bestimmte Zahlungsmittel später für Retouren-Junkies oder nach Bonitätsprüfung zu sperren. Sicherheitshalber sollte dann aber z.B. bei Kauf auf Rechnung „Vorbehaltlich positiver Bonitätsprüfung“ vermerkt werden.
  • Vorausgewählte Zusatzleistungen (pre-ticked boxes):
    • Werden Leistungen zusätzlich zur Hauptleistung verkauft (z.B. Versicherung), muss der Konsument ausdrücklich zustimmen.
    • Die Zustimmung darf nicht über vorausgefüllte Boxen erfolgen.
    • Versandkosten gehören aber zur Hauptleistung. D.h. auch wenn der Standardversand teurer ist als die kostenlose Abholung, fällt dies nicht unter diese Klausel.
  • Liefertermin:
    • Es muss der „Termin“ genannt werden, bis zu dem sich der Unternehmer verpflichtet, die Waren zu liefern oder die Dienstleistung zu erbringen.
    • Eine Angabe von Tagen bis zur Lieferung reicht.
    • Laut Rechtsprechung (Deutschland) ist „Zirka 5 Tage“ in Ordnung. „In der Regel 5 Tage“ jedoch nicht.
    • Werden „Werktage“ angegeben, muss klar sein, welche Feiertage gelten.
    • Es muss nach neuem Recht immer etwas zur Lieferzeit gesagt werden („sofort versandfertig“ reicht nicht!).
    • Es geht darum, wann die Lieferung beim Kunden ankommt. Klingeln reicht, Übergabe ist nicht erheblich.
    • Bei mehreren Versandarten: Standardversand angeben oder alle separat ausweisen.
    • Auch „8-10 Wochen“ ist als Angabe ok. Der Kunde muss es nur vorher wissen.
    • Bei Downloadprodukten ist „sofort“ ok.
    • Bei Teillieferungen gilt die Lieferzeit des am längsten laufenden Artikels.
  • Risikoübergang bei Versendungskauf:
    • Grundsätzlich geht das Risiko für Verlust oder Beschädigung der Waren erst dann auf den Verbraucher über, wenn er oder ein von ihm benannter Dritter die Waren in Besitz genommen hat.
    • Diese Regelung weicht erheblich vom derzeit geltenden österreichischen Recht ab!
  • Verbot kostenpflichtiger Telefonhotlines:
    • Verbraucher dürfen nicht mehr als den Grundtarif zahlen wenn sie mit dem Unternehmen im Zusammenhang mit dem geschlossenen Vertrag telefonisch Kontakt aufnehmen.
    • Gilt nur für Kunden, nicht für Interessenten oder die allgemeine Nummer!
    • Diese Kundennummer z.B. nur in E-Mail oder Lieferpapieren zu kommunizieren ist ok.
    • Unter „Grundtarif“ können das ortsübliche Festnetz, eine normale Mobilfunknummer oder jede andere Nummer ohne Verdienst (cash back) für den Anbieter verstanden werden.
  • Unzulässigkeit von Zahlungsaufschlägen:
    • Es muss eine gängige und zumutbare unentgeltliche Zahlungsmöglichkeit zur Verfügung stehen.
    • Vorkasse ist zwar gängig, aber nicht zumutbar (Insolvenzrisiko).
    • Das vereinbarte Entgelt darf auch bei weiteren Zahlungsmethoden nicht über die Kosten hinausgehen, die dem Unternehmer durch die Nutzung des Zahlungsmittels entstehen.
  • Rückerstattung mit gleichem Zahlungsmittel:
    • Für die Rückzahlung muss der Unternehmer dasselbe Zahlungsmittel verwenden, das der Verbraucher bei der Zahlung verwendet hat.
    • Außer wenn ausdrücklich etwas anderes vereinbart worden ist und dem Verbraucher dadurch keine Kosten entstehen.
    • Es darf auch z.B. ein 110%-Gutschein angeboten werden. Aber: Das darf kein Zwang sein oder in AGB vorgeschrieben stehen.
    • Bei Nachnahmen: Das ist eine Barzahlung. Hier ist trotzdem Rücküberweisung möglich. Sollte aber vorher bei Zahlungsmethoden bekannt gegeben werden.
  • Button-Lösung – Informationspflichten:
    • In Deutschland schon länger in Kraft schreibt diese Regelung besondere, vorvertragliche Informationspflichten unmittelbar vor dem Bestellvorgang und die genaue Bezeichnung des Kauf-Buttons vor.
    • Auf der Bestellseite müssen die „wesentlichen“ Produktmerkmale unmittelbar bevor der Verbraucher seine Bestellung abgibt, klar und verständlich in hervorgehobener Weise zur Verfügung stehen: Produktbild und die Bezeichnung, evtl. noch die Größe und Farbe (je nach Produkt). Zusätzlich sollte ein eindeutig bezeichneter Link, z.B. „alle Detail-Informationen zu dem Produkt“, mit aufgenommen werden, der auf die Produktdetailseite führt.
    • Wer 100% sicher gehen will, sollte alle Produktmerkmale anführen.
    • „Unmittelbar“ bedeutet zwischen Produktinformationen und Kauf-Button darf möglichst nichts stehen. AGB und Widerrufsrecht (als Links) sollten aber ok sein.
  • Button-Lösung – Beschriftung Kauf-Button:
    • Die Schaltfläche muss gut lesbar mit nichts anderem als den Wörtern „zahlungspflichtig bestellen“ oder mit einer entsprechenden eindeutigen Formulierung beschriftet sein.
    • Die Originalformulierung schnitt in A/B-Tests aus Sicht der Conversion-Optimierung eher schlecht ab.
  • Widerrufsrecht von 14 Kalendertagen:
    • 14 Tage ab dem Tag, an dem der Verbraucher oder ein vom Verbraucher benannter Dritter, der nicht der Beförderer ist, in den physischen Besitz der Waren gelangt.
    • Es wird also nur noch auf den Liefertermin (= tatsächlicher Erhalt der Ware!) abgestellt – die Widerrufsbelehrung ist dadurch einfacher als früher.
    • Die Frist beginnt bei physischer Übergabe (persönlich, Person im Haushalt, Paketbriefkasten). Nicht: Packstation, Posthinterlegung, Nachbar (außer bei Vollmacht), In-den-Flur-legen.
    • Bei Unterlassung oder falscher Widerrufsbelehrung verlängert sich die Frist auf maximal 12 Monate nach Ende der ursprünglichen Frist. Also nicht mehr unendlich wie derzeit in Deutschland.
    • Das neue Widerrufsrecht darf erst ab 13.6.2014 0:00 im Webshop online sein. Nicht davor. Danach gilt es jedenfalls.
  • Muster-Belehrung für Widerruf:
    • Es gibt eine rechtssichere Musterbelehrung. Insgesamt gibt es allerdings ca. 50 Kombinationsmöglichkeiten aus Fristbeginn, Online-Formular, Abholung und Kosten – je nach Bestellsituation. Es darf aber nur die jeweils passende angezeigt werden. Die exakte Regelung sprengt den Rahmen dieses Artikels. Trusted Shops bietet hier ein Whitepaper für das Widerrufsrecht und eines für das Widerrufsrecht bei digitalen Inhalten.
    • Bei Shops die B2C und B2B verkaufen: Man kann darüber schreiben, dass das Widerrufsrecht nur für Verbraucher gilt.
  • Ausübung des Widerrufsrechts:
    • 1) Muster-Widerrufsformular: Dieses Formular ist in seinem Inhalt und der Reihenfolge des Inhalts vorgegeben (nicht in der Formatierung). Es muss verwendet werden. Einerseits auf der Website verfügbar, andererseits muss es mit der Belehrung mitgeschickt werden.
    • 2) Freies Formular auf Webseite (optional). Unternehmer muss dann aber den Zugang des Widerrufs auf einem dauerhaften Datenträger (also z.B. per E-Mail) bestätigen.
    • 3) Verbraucher können den Widerruf z.B. auch per E-Mail oder telefonisch ausüben, solange aus der Erklärung der Entschluss des Verbrauchers zum Widerruf eindeutig hervorgeht. Bloßes Zurücksenden des Pakets reicht nicht.
  • Rückabwicklung:
    • Verbraucher müssen erhaltene Ware binnen 14 Tagen (ab Mitteilung des Widerrufs) zurücksenden.
    • Unternehmer haben jede mit dem Widerruf zusammenhängende Zahlung, die vom Verbraucher erhalten wurde, binnen 14 Tagen ab dem Tag zurückzuzahlen, an dem die Mitteilung über den Widerruf eingegangen ist.
    • Unternehmer können die Rückzahlung an die Voraussetzung knüpfen, dass der Verbraucher den Nachweis erbracht hat, die Ware bereits zurückgeschickt zu haben. Das muss allerdings zuvor so vereinbart sein!
    • Alle Kosten der Hinsendung muss der Unternehmer erstatten. Ausgenommen sind Expresszuschläge beim Versand.
    • Der Verbraucher trägt die Kosten der Rücksendung. Es sei denn, der Unternehmer hat sich im Vertrag bereit erklärt, diese Kosten zu tragen, oder der Unternehmer hat es versäumt, den Verbraucher darüber zu unterrichten, dass er diese Kosten zu tragen hat.
    • Achtung: Der Verbraucher trägt zwar die Kosten der Rücksendung, der Unternehmer jedoch das Transportrisiko. Deshalb sollten Rücksendungen in jedem Fall angenommen und lieber nachher eine Kosteneinbringung versucht werden.
  • Wertersatz bei Warenlieferungen:
    • Der Verbraucher haftet für einen etwaigen Wertverlust der Waren nur, wenn dieser Wertverlust auf einen zur Prüfung der Beschaffenheit, Eigenschaften und Funktionsweise der Waren nicht notwendigen Umgang mit den Waren zurückzuführen ist.
    • Es gibt keinen Nutzungswertersatz (quasi Miete für Nutzungszeit). Falls die Ware sich nicht verschlechtert ist, hat der Unternehmer also keinen Wertersatzanspruch.
  • Bestätigung des abgeschlossenen Fernabsatzvertrages:
    • Alle Informationspflichten müssen in Textform (dauerhafter Form) mitgeteilt werden. Kann im Bestätigungsemail erfolgen, dürfte aber (sinnloserweise) auch erst mit der Lieferung in Papierform geschickt werden.

Informationspflichten für Verbrauchergeschäfte in Webshops inkl. Zeitpunkt der spätesten Anzeige

InformationspflichtenBeginn Bestell-
vorgang (1)
Vor Vertrags-
abschluss (2)
Unmittelbar vor Vertrags-
abschluss (3)
Nach Vertrags-
abschluss (4)
Wesentliche Produkteigenschaftenxxx
Identität und Kontaktdaten des Unternehmens inkl. Kontaktdaten für Beschwerdenxx
Gesamtpreis inkl. Steuern und Nebenkostenxxx
Kommunikationskosten der eingesetzen Fernabsatztechnik, sofern nicht nach Grundtarif berechnet wirdxx
Lieferbeschränkungenxxx
Akzeptierte Zahlungsmittelxxx
Widerrufsbelehrung inkl. gesetzl. Muster-Widerrufsformularxx
Hinweis, dass Verbraucher bei Widerruf die Rücksendekosten zu tragen hatxx
Hinweis auf anteiliges Entgelt, falls auf ausdrücklichen Wunsch des Verbrauchers innerhalb der Widerrufsfrist mit Leistung begonnen wirdxx
Hinweis auf gesetzl. Gewährleistungsrecht sowie allfälligen Kundendienst und Garantienxx
Ggfls. Hinweis auf gültige Verhaltenskodizesxx
Ggfls. Laufzeit des Vertrages oder Kündigungsbestimmungen oder die automatische Verlängerung des Vertragesxxx
Ggfls. die Mindestdauer der Verpflichtung, die eingegangen wirdxxx
Ggfls. Funktionsweise digitaler Inhalte und Interoperabilität mit Hard- und Softwarexx
Ggfls. Zugang zu außergerichtlichem Beschwerde- und Rechtsverfahrenxx
(1) Beginn des Bestellvorganges: Jede Seite mit Warenkorb-Button (Nicht: Warenkorb)
(2) Vor Vertragsabschluss: Jederzeit.
(3) Unmittelbar vor Vertragsabschluss: Exakt auf der letzten Seite des Checkouts, direkt vor dem Kauf-Button.
(4) Nach Vetragsabschluss: Bestellbestätigung auf "dauerhaftem Datenträger" wie E-Mail oder Papier.

Gibt es Ausnahmen für manche Branchen?

Ja: z.B. Verträge über soziale Dienstleistungen, Gesundheitsdienstleistungen, Glücksspiele mit geldwertem Einsatz, Finanzdienstleistungen, Lieferungen von Lebensmitteln, Getränken oder sonstigen Haushaltsgegenständen des täglichen Bedarfs, Verträge unter Verwendung von Warenautomaten, Pauschalreiseverträge.

Gilt das in allen EU-Ländern?

Manches ja, manches nein. Bezüglich des Verbraucherschutzniveaus gilt die Vollharmonisierung: Kein Mitgliedstaat darf strengere oder weniger strenge Regeln erlassen. Nicht harmonisiert sind weiterhin Datenschutzrecht, Vertragsrecht oder die Sanktionen bei Rechtsverstößen. D.h. beim Verbraucherschutz ist überall dasselbe verboten, es drohen aber in den verschiedenen Mitgliedsstaaten unterschiedliche Strafen. Deutschland und Polen agieren hier beispielsweise scharf, England lockerer.

Ich will mehr!

Gute Informationen bieten die  Wirtschaftskammer Österreich (teils nur für Mitglieder) und Trusted Shops für die deutsche Rechtslage.

So. Mein Vorsatz, eine kurze Zusammenfassung zu schreiben, ist kläglich gescheitert. Aber das Thema ist gleichermaßen umfassend und wichtig. Bis 13.6.2014 muss alles online sein. Noch Fragen? Oder Anmerkungen? Fehlt eine gute Quelle? Bitte posten!

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Kommentare

  • Hallo,

    Die 15 Sekunden treffen es schon ziemlich genau muss ich sagen.
    Also die Zusammenfassung meine ich ;) Auf alle Fälle sehr schön erläutert. Finde es gut, dass es immer wieder Seiten wie die diese oder diese hier gibt die Informationen über die EU zusammentragen. Wir leben ja schließlich in ihr und sollten uns nicht blinder stellen als wir sind.
    grüße, Harald

    Antworten
  • Hallo Philipp!

    In meiner Branche wird das VRUG dazu führen, dass es konumentenfeindlicher wird. Dazu folgt von mir in Kürze ein Artikel auf http://www.facebook.com/Immobilien.mieten.

    Du hast von einer Verlängerung des Rücktrittsrechtes auf max 12 Monate geschrieben, sollte es nicht mehr heißen, um max. 12 Monate, also 1 Jahr und 14 Tage? Zumindest gilt das für uns Immobilientreuhänder so.

    LG

    Christian

    Antworten
    • Hi Christian,
      genau! Ich habe geschrieben: 12 Monate nach Ende der ursprünglichen Frist. Letztere beträgt 14 Tage. Also ist das späteste Ende der Widerrufsfrist 1 Jahr und 14 Tage nach Start der Frist, wie du schreibst. So ist es vielleicht klarer, danke :-)

      Entdeckt ein Unternehmer vor Ablauf des Jahres, dass er falsch oder nicht belehrt hat, kann er dies aber jederzeit nachholen und die 14-Tage-Frist beginnt dann zu laufen.

      Antworten
      • Hab es dann auch noch mal gelesen und du hattest es richtig geschrieben. Ich habe es überlesen.
        Das Nachholen ist grundsätzlich möglich, im Bereich der Vermietung aber sinnlos, denn das Honorar sieht man nicht mehr. Also werden wir, sofern der Konsument nicht ausdrücklich schriftlich auf seine Rechte verzichtet und uns zum sofortigen Tätigwerden auffordert, 14 Tage abwarten. Das ist natürlich für unsere Kunden unverständlich, vor allem für die, die sofort anmieten wollen, aber aus Angst vor dem bösen Immobilientreuhänder nichts unterschreiben. Und was wir mit den Personen machen, die unserer Sprache nicht mächtig sind, weiß noch niemand, denn der wird dir unterstützt durch VKI und AK irgendwann sagen, dass er nicht verstanden hat, was er unterschrieben hat und außerdem hast Du ihn genötigt. Also Fazit: Der Schutz des Konsumenten macht es immer schwerer, eine qualitativ hochwertige Dienstleistung zu erbringen.

        Oder es sitzt irgendjemand im EU Parlament, der unseren Lebensalltag wieder entschleunigen will.

        Antworten
        • Aber du kannst, wenn du es vorher vereinbarst, schon ein anteiliges Entgelt für die Mietdauer während der Widerrufsfrist verlangen. Das muss der Kunde dann akzeptieren oder eben warten.

          Antworten
          • Das sind zwei gesondert zu betrachtende Verträge. Das eine ist der Maklervertrag, von dem der Konsument zurücktritt, das andere der Mietvertrag, den er einhält und bezahlt. Insofern hilft uns dieses Schlupfloch in Bezug auf die Provision nicht. Wer also in Zukunft nicht auf sein Rücktrittsrechte verzichtet, bekommt innerhalb der ersten 14 Tage keinen Besichtigungstermin.

          • Aha, interessant. Und man kann vom Maklervertrag zurück treten, wenn man dann trotzdem den Mietvertrag antritt? Der Makler hat bei Antritt des Vertrags ja schon seine ganze Leistung erbracht. Vielleicht müsste man es so drehen, dass die Provision nicht durch den Maklervertrag sondern durch Abschluss des Miet-/Kaufvertrags ausgelöst wird. Dann hat der Verbraucher das Objekt ja bereits gesehen und es wäre kein Fernabsatzgeschäft? Wie auch immer, bin kein Jurist – letztere werden aber sicher einen Weg finden. :-)

  • Hallo Philipp,

    vielen Dank für die übersichtliche Aufstellung :)

    Hab es zwar nicht in 15 Sekunden geschafft, dafür hab ich jetzt alles auf einen Blick.

    Was ist darunter zu verstehen? Hinweis auf anteiliges Entgelt, falls auf ausdrücklichen Wunsch des Verbrauchers innerhalb der Widerrufsfrist mit Leistung begonnen wird.

    Liebe Grüße
    Christian

    Antworten
    • Hallo Christian,

      die 15 Sekunden bezogen sich nur auf den ersten Absatz mit der Zusammenfassung :-)

      Bezüglich des anteiligen Entgelts: Für Verbraucher gilt prinzipiell die Widerrufsfrist. Das gilt für jede Leistung. Kauft jetzt jemand zB wenige Tage vor Reiseantritt einen Hotelaufenthalt, wird er innerhalb der Widerrufsfrist schon Nächtigungen konsumieren und könnte danach widerrufen. Hier kann, wenn es vorher vereinbart wurde (!), für den Fall des Widerrufs ein anteiliges Entgelt für die Dauer der Nutzung innerhalb der Widerrufsfrist in Rechnung gestellt werden.

      Liebe Grüße!
      Philipp

      Antworten

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