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E-Commerce

Der Online-Handel boomt. Die Ausrichtung auf die KundInnen ist hier besonders wichtig. Wer erfolgreich verkaufen möchte, muss die typischen Seiten und Eigenheiten eines Online-Shops kennen.

Bedeutung von E-Commerce

Die Bedeutung von des E-Commerce wächst stetig und erfasst immer mehr Branchen. Die Anforderungen an Online-Shops sind jedoch hoch: Angebot, Usability und Sicherheit müssen passen, um erfolgreich zu verkaufen.

Entwicklung Online-Shopping (AIM "Consumer")

Wir sind E-Commerce-ExpertInnen!

Benutzerkonto

Im Benutzerkonto können die KundInnen persönliche Daten einsehen und verwalten.

Funktion & Anwendung

Das Konto ist für die Kundin oder den Kunden erste Anlaufstelle für seine eigenen Daten. Er kann hier

  • seine Basisdaten (E-Mail-Adresse, Name etc.) eintragen,
  • das Passwort ändern,
  • Rechnungs- und Lieferadressen verwalten,
  • Newsletter abonnieren und abbestellen,
  • den Wunschzettel bearbeiten,
  • aufgegebene Bestellungen einsehen,
  • gekaufte Download-Produkte herunterladen
  • und vieles mehr.

In den gängigen Shop-Systemen finden KundInnen auf der Einstiegsseite des Benutzerkontos ein Dashboard das Überblick auf die wichtigsten Daten gewährt. Über ein Menü können die Bereiche des Benutzerbereiches angesurft werden.

Kategorieseite

Die Kategorieseite vereint Produkte einer Themenwelt und bietet KundInnen Orientierung sowie Filtermöglichkeiten.

Funktion & Anwendung

Die Navigation über Kategorien stellt neben der Produktsuche das zweite zentrale Navigationskonzept in Online-Shops dar.

Am Beginn einer Kategorie-Seite findet man häufig eine Einführung in die Themenwelt. Sie kann zum Beispiel durch große Image-Bilder, erklärende Worte zur Produktgattung bzw. Marke oder die besondere Bewerbung einzelner Produkte erfolgen. Gerne werden hier Slider bzw. Karusselle eingesetzt.

Beliebteste Darstellungsformen für die Produkte sind Vertikale Listen oder Gitter-Muster, in denen zum Beispiel 3 Produkte pro Zeile dargestellt werden. Eine Standard-Darstellung beinhaltet zumindest ein Produktbild, den Namen sowie den Preis der Artikels. In vielen Fällen wird direkt in dieser Übersicht ein „Call to Action“-Button angeboten („In den Warenkorb“).

Sind in einer Kategorie mehr als 20 Produkte vorhanden, dann sollten Navigations- und Filterkonzepte entworfen werden. Typische Lösungen sind Sortierkriterien, eine Pagination sowie eine Filter-Navigation.

Produktseite

Die Produktseite ist das Herzstück eines Webshops: hier gilt es, den KundInnen alle benötigten Informationen bereit zu stellen und sie vom Kauf zu überzeugen.

Funktion & Anwendung

Diese Seite bietet viele Möglichkeiten, sich von MitbewerberInnen abzuheben. Das gelingt, wenn man die Produkte in einzigartiger Weise bewirbt.

Neben den Basisdaten (Produktname, Artikelnummer, Preis, Lieferzeit) sollten Sie den InteressentInnen sinnvolle weitere Informationen zur Verfügung zu stellen. Ausführliche Beschreibungen und Daten, die z.B. in Tabellenform mit alternierenden Zeilenfarben präsentiert werden, bilden eine gute Grundlage. Liegen umfangreiche Informationen vor, kann eine Organisation in Content-Tabs hilfreich sein.

Wo möglich, sollte sich der Kunde zudem visuelle oder auditive Eindrücke von den Produkten verschaffen können.

Optisch kann die Erfahrung durch Bilder aufgebessert werden. Zusätzlich zu Fotos aus der Totale vermitteln Detailbilder den KundInnen eine genaue Inspektionsmöglichkeit. Durch hochauflösende Bilder und eine Zoom-Funktion wird das Erlebnis noch weiter verbessert. Vergrößerte Bilder können außerdem in einer Lightbox geöffnet und in Galerien organisiert werden.

Die Möglichkeit, Videos einzubinden, sollte ebenfalls nicht außer Acht gelassen werden. Hier ist zu entscheiden, ob die Videos selbst bereitgestellt oder über Video-Portale wie YouTube eingebunden werden. Zweiteres bedeutet weniger Aufwand. Außerdem können diese Videos zugleich für Social-Media-Marketing verwendet werden.

Um die KundInnen zum Kauf zu bewegen, müssen schließlich noch transparent die Kosten, Lieferzeiten und -bedingungen dargestellt sowie ein einladender Kaufen-Button platziert werden.

Um den Absatz weiter zu fördern, werden alternative Produkte, Zusatz-Artikel und ähnliche Waren beworben. Sie können zum Beispiel in einem Karussell dargestellt werden.

Nicht zuletzt sind Bewertungen anderer KäuferInnen ein wichtiges Kriterium. Sie werden gerne durch eine oder mehrere Bewertungskriterien, einen Rezensionstext sowie Informationen zum Rezensenten abgebildet.

Warenkorb

Der Warenkorb gibt KundInnen eine Übersicht über die Produkte, die er kaufen möchte und die zu erwartenden Kosten.

Funktion & Anwendung

Wenn der Kunde auf den „Add to cart“-Button klickt, wird das Produkt seinem Einkaufswagen hinzugefügt. Für die Produkte, die sich auf dieser Liste befinden, geht die Kundin bzw. der Kunde letztendlich einen Kaufvertrag ein.

Typischerweise findet man auf dieser Seite eine Liste aller im Warenkorb befindlichen Produkte. Sie werden mit Produktname, Artikelnummer und/oder Bild repräsentiert. Daneben werden die bestellte Stückzahl, der Einzel- und der Gesamtpreis aufgeführt. Zumeist gibt es die Möglichkeit, die Stückzahl zu ändern oder das Produkt aus dem Warenkorb zu entfernen.

Am Schluss der Auflistung findet sich die Gesamtsumme für die Bestellung. Sofern bereits möglich können hier Steuern, Versand-, Verrechnungs- und andere Kosten aufgeführt werden.

Gerne angeboten werden zudem Funktionen wie das Einlösen von Gutscheinen oder die Abschätzung der Versandkosten aufgrund verschiedener Lieferadressen.

Wichtig ist, dem Kunden zugleich möglichst akkurate Werte für die zu erwartenden Kosten zu liefern und ihn zum Abschluss der Bestellung zu ermuntern.

 

Bestellvorgang

Der abschließende Schritt der „Customer journey“ ist der Bestellvorgang.

Funktion & Anwendung

Nun ist es nicht mehr weit, bis der Umsatz generiert wird. Die KundInnen haben die Produke ihrer Wahl gefunden und in den Warenkorb gelegt. Nun gilt es „nur“ noch, das Geschäft zu besiegeln.

Um eine Bestellung abzuwickeln, benötigt die Händlerin bzw. der Händler diverse Informationen. Diese einzugeben, sollte für die KundInnen möglichst wenig Aufwand sein.

Bei einem typischen Online-Shop muss zumindest angegeben werden:

  • die Versandadresse
  • die Rechnungsadresse
  • die Versandmethode
  • die Zahlart
  • Akzeptierung von AGB, Angabe von zusätzlichen Informationen (Bestellkommentar, Teil-Lieferung erwünscht etc.)

Den KundInnen wird klar dargelegt, welche Schritte nötig sind, um die Bestellung aufzugeben. Diese Stufen können über verschiedenste Arten dargestellt werden, z.B. über Tabs, einzelne Seiten oder ein Akkordeon. Über den Fortschritt werden Kunden mittels Fortschrittsanzeigen (z.B. einen Balken) informiert. Breadcrumbs können zusätzlich bei der Orientierung helfen.

Der Bestellabschluss ist ein komplexer Vorgang, bei dem viele Punkte zu berücksichtigen sind, um den BesucherInnen entgegen zu kommen. Zum Beispiel sollten Versand- und Rechnungsadressen vorbelegt werden, sofern die Kundin / der Kunde registriert ist. Gibt er/sie im ersten Schritt eine neue Adresse an, sollte es möglich sein, diese Adresse automatisiert im nächsten Schritt zu übernehmen. 

Häufig werden externe Anbieter für den Versand oder die Bezahlung („Payment Service Provider“) einbezogen. Hier müssen Sie sich um eine nahtlose Integration bemühen, um die KundInnen bei der Stange zu halten und sie von Ihrer sicheren Bezahlungsabwicklung zu überzeugen.

Ist die Bestellung erfolgreich abgeschickt worden, müssen Sie dies den KundInnen mitteilen und sie mit allen nötigen Informationen (voraussichtliche Lieferzeiten, Bestelldaten usw.) versorgen.

Und dann heißt es: Gratulation, Sie haben einen Kunden gewonnen!

E-Commerce-Projekte

E-Commerce-Agentur LimeSoda

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