Für eine Recherche zum Thema „Wachsender Einfluss von Online-Bewertungen“ besuchte uns ORF-Journalist Marvin Wolf mit seinem Kamerateam im LimeSoda-Office. Im Beitrag für die Sendereihe heute konkret beantwortete ich Fragen rund um Kundenrezensionen. Die rechtliche Seite ist relativ klar und gut ausjudiziert. Rechtsanwalt Dr. Johannes Öhlböck spricht in derselben Sendung und gibt auf seiner Website einen guten Überblick über aktuelle Judikatur rund um Online-Rezensionen. Quintessenz: Bewertungen müssen objektiv sein aber nicht begründet werden. Wer nachweislich Unwahrheiten sagt kann belangt werden.
Wie schlimm ist eine einzelne schlechte Bewertung im Internet?
Jedes Unternehmen hat Angst vor schlechten Bewertungen. Umso mehr vor solchen, die jeder sachlichen Grundlage entbehren. Je nach Branche gibt es große Unterschiede, wie wichtig Bewertungen für den Geschäftserfolg sind. In der Reisebranche sind sie beispielsweise nicht mehr wegzudenken. Für ein Unternehmen oder ein Produkt mit sehr wenige Rezensionen, kann eine einzelne schlechte Bewertung schon einigen Schaden anrichten. Auf der anderen Seite wäre es unglaubwürdig, wenn zB bei 500 Produktrezensionen keine einzige kritische dabei wäre. Das Zulassen von schlechten Bewertungen ist wichtig für die Glaubwürdigkeit. Wie geht man aber mit dem Problem um, dass Leute freiwillig vor allem bei Problemen Bewertungen schreiben und man dadurch vor allem schlechte Rückmeldungen erhält?
Aktives Reputationsmanagement sorgt für ausgewogenes Feedback
Um auch Rezensionen zu erhalten, wenn alles normal oder sogar ausgezeichnet lief, bitten Unternehmen alle Kunden aktiv um Bewertungen. Jene die sich „aufregen“ wollen tun dies ohnehin. Mit aktivem Reputationsmanagement erhöht man aber die Chance für gutes Feedback und sorgt somit für positiven Einfluss von Online-Bewertungen. Dieser Prozess kann auch automatisiert werden. Dabei wird zB nach Abschluss eines Kaufes im Webshop, nach einer Anfrage beim Kundensupport oder einmal jährlich um eine Bewertung gebeten.
Wo kann man im Internet bewerten?
Je nach Thema können Online-Bewertungen auf der eigenen Website oder im eigenen Webshop gesammelt werden. Außerdem kann auf Marketplaces à la Amazon, auf Buchungsplattformen à la Booking.com, in Social Networks wie Facebook, in Branchenplattformen wie Herold, auf Arbeitgeberbewertungsseiten wie Kununu und direkt bei Google bewertet werden. Google aggregiert in den Suchergebnissen neben den eigenen Bewertungen auch jene von anderen Plattformen. Daher lohnt es sich, ein klares Konzept für aktives Reputationsmanagement zu haben. Bewertungen auf der eigenen Seite erlauben das Entfernen rein polemischer oder sachlich falscher Beiträge (Vorsicht: Hier wird rechtlich ein strenger Maßstab angelegt!) und helfen beim Ranking der eigenen Seite in Google. Je mehr gute Bewertungen vorhanden sind, desto weniger Probleme bereiten einzelne schlechte Rezensionen.
In diesem Sinn bitte ich höflich um eine Bewertung dieses Artikels (siehe Sterne unten) :-) Und ich stehe für Fragen rund um den Einfluss von Online-Bewertungen und zum Aufbau des eigenen Reputationsmanagements gerne hier in den Kommentaren oder im Falle Ihrer Anfrage bei LIMESODA zur Verfügung!