Ein kleiner Zusatz fehlt bei der oben getroffenen Aussage, die im gestrigen Retail Innovation Day in den Vortrags-Sessions und Live-Demos diskutiert wurde. Nämlich, dass die Digitalisierung hierbei als exponentieller Multiplikator wirkt und wer jetzt nicht umlenkt, der wird in den nächsten Jahren auf der Strecke bleiben.
Das Shoppingerlebnis durchläuft gerade eine rasante Veränderung. Dies wurde uns anhand von aktuellen Technologien und Zukunftsmodellen nicht nur in ihrer Theorie, sondern auch mit bereits im Alltag eingesetzten Modulen live demonstriert und hat uns die ferne Zukunft direkt vor unsere Füße geholt.
Wenn der Kunde an der Kasse steht, ist der Großteil der Customer Journey vorbei: Wie kann die „Kunden-Reise“ und damit das Kunden-Erlebnis besser gestaltet werden?
Beim Onlineshopping muss man sich nicht mehr viele Gedanken machen, welche Bezahlmethode gewählt wird. Ist das Kundenkonto eingerichtet, die Zahlungsmodalitäten hinterlegt, haltet einen nichts mehr davon ab einfach loszushoppen.
An den Kassen im stationären Handel gibt es hingegen noch so einige Probleme, wie Warteschlangen, das lästige Kleingeldsuchen, nicht funktionierende Karten die längere Wartezeiten verursachen können. So werden die Kassenzonen schnell zur „Quengelzone“.
„Könnens bitte eine neue Kassa aufmachen“ … „Mama, kann ich noch den Schokoriegel haben“ … „Verdammt, jetzt funktioniert die Karte nicht“ … „Wartens ich habs genau … 1 Cent, 2 Cent, 3 Cent…“
70-80% der Kunden im stationären Handel zahlen noch mit Bargeld. Diese Zahl sinkt immer weiter und bildet so eine kleinere Hemmschwelle im Onlinehandel bargeldlos zu zahlen. RFID Chips in den Bankkarten sind schon weit verbreitet und der Bezahlvorgang mit dieser Technologie läuft bereits schneller ab, als wenn man die Bankkarte in den Terminal schiebt und seinen Pin eingibt.
E-Commerce ist seit Jahren schon im Vormarsch und, abhängig von der angebotenen Produktgruppe, werden derzeit schon bis zu 30% einzelner Warengruppen fast ausschließlich online verkauft. Beispiele sind hier Sport- und Elektronikartikel, aber auch Textilien werden immer häufiger online erstanden.
Onlineshops sind für den Kunden komfortabler und dieser Komfort wird von den Kunden auch in der echten Welt vorausgesetzt. Schlagworte sind hierbei: transparenter Preisvergleich, unkomplizierter kostenloser Umtausch, schnelle und kompetente Beratung und Kundenbewertungen, stressfreies Shopping Erlebnis und personalisierte Angebote auf Grund des bisherigen Kaufverhaltens.
Kundenbewertung wird zur Kundenberatung
Durch die Onlineshops und die dort gängigen Kundenbewertungen steigen auch die Anfragen der Kunden an die Verkäufer im stationären Handel, was diesen wiederum ausbremst. Die Kundenberater und Verkäufer werden in immer längere Beratungsgespräche verwickelt und können über den Tag gesehen viel weniger Kunden entsprechend Beraten. Auch das Verlangen nach kompetenten Kundenberatern und Verkäufern steigt, da man mit den oft sehr hilfreichen Kundenbewertungen in den Onlineshops die Erwartungen an eine kompetente Beratung schon sehr hoch gesteckt hat.
Eine gesellschaftliche Entwicklung, die nicht direkt aus dem Shopping-Verhalten abzuleiten ist, aber auch immer stärker einfließt, ist das Kommunikationsverhalten der Menschen.
Wir chatten dauernd und überall und vor allem schreiben wir über jede Kleinigkeit miteinander – Danke Smartphone!
Chatbots mit künstlicher Intelligenz sind unsere Freunde
Neue Technologien, die diese Problematik aufgreifen sind schon in einer Vielzahl im Einsatz. Erinnern wir uns zurück an das Google Glass Projekt, bei welchem man ein kleines Interface vor das Auge projiziert bekommt und berücksichtigen auch einfachere Wearables wie kleine kabellose Kopfhörer, ähnlich der weit verbreiteten Bluetooth Headsets. Diese Devices und Hilfsmittel werden in Zukunft vielleicht unsere ganz persönlichen Shoppingassistenten, die auf Basis von unseren Einkaufsprofilen und Chatbots, wie eine gute Freundin oder ein großer Bruder, jedenfalls nicht mehr wie blecherne Maschinen mit uns reden, ja schon fast tratschen und unseren Geschmack und Style bereits besser kennen als wir selbst.
Selfie oder Self-Checkout?
Self-Checkout ohne physische Kassen wird immer beliebter, da so die „Quengelzone“ aufgelöst wird. Der Self-Checkout ist, wie wir ihn aus diversen Supermärkten kennen auch schon wieder stark veraltetund neue Technologien, die diesen Vorgang noch weiter vereinfachen und beschleunigen werden immer weiter ausgerollt. Das Bezahlen mit einem Selfie gibt es auch schon, also ist das beispielsweise in Kombination mit dem Self-Checkout ja nur noch reine Formsache.
Diese Vorgänge werfen aber wieder neue Probleme auf. Speziell für die Produkte, die für die Impulskäufe an den Kassen designt wurden, müssen neue Lösungen gefunden werden. Beispielsweise durch Couponing oder Reward-Systeme, die in digitaler Form ausgegeben werden.
Der Blick in die Zukunft des „offline“ Shoppings
Lassen wir die Informationen an dieser Stelle einmal sickern und fassen die Probleme, Lösungen, neuen Technologien sowie die Wünsche und Bedürfnisse des Konsumenten einmal zusammen, damit dieser Beitrag nicht noch länger wird. Ich hab nämlich erst die erste halbe Seite meiner Mitschrift für euch zusammengefasst.
So könnte man sich folgendes Modell vorstellen, dass in ein paar Jahren vielleicht schon ein ganz normals Shopping-Erlebniss darstellt:
- Der Kunde betritt den Shop und wird schon vor dem ersten Schritt in den Laden über diverse Scan-Module identifiziert und analysiert (Hierbei geht es aber weniger um die Identifizierung der Person XY, sondern eher um sein Kaufverhalten und seine Vorlieben).
- Wurde der Kunde analysiert, steht auch schon sein persönlicher Shoppingassistent bereit, der ihm in gewünschter Form den Weg durch den Shop erleichtert und alle Fragen beantwortet (Bsp: Über Audio-Chat im Bluetooth Headset, dass der Kunde bereits im Ohr hat. Über Text-Chat im Mobile Device oder vielleicht über eine Hologramm-Projektion in einer Augmented Reality Kontaktlinse).
- Den selbstfahrenden Einkaufswagen ignorieren wir hier einfach mal. Darum kümmert sich ja schon unser Shoppingassistent und folgt dem Kunden ja sowieso auf Schritt und Tritt.
- Während der Kunde durch den Shop geht und sich die Produkte ansieht, verwickelt ihn der Shoppingassistent in ein Gespräch, bei dem er vielleicht nicht mal merkt, dass ihm gerade Werbung und Angebote unterbreitet werden.
- Entscheidet er sich für ein Produkt, braucht er nur danach zu greifen und es in seinen Einkaufswagen zu legen, schon ist es automatisch gescannt und auf der noch nicht fertig ausgestellten Rechnung angeführt (ähnlich wie der Warenkorb in Onlineshops).
- Hat er alle Artikel gefunden und sich durch Coupons oder Reward-Systeme zu Impulskäufen verleiten lassen, kann es auch schon zum Ausgang gehen.
- Moment, haben wir da nicht etwas vergessen? Ach ja, bitte nach Hause zustellen, ich mag meine Einkäufe heute nicht selbst tragen, es schneit ja draußen und ich geh jetzt noch auf einen Virtual-Latte-Cookie in den Glaskuppelpark zum Chillaxen. Hauszustellung wird kurz vor dem Verlassen des Shops auch noch auszuwählen sein, oder man nimmt das bereits eingeräumte Einkaufssackerl einfach gleich mit und verlässt den Shop entspannt und verabschiedet sich noch freundlich von seinem Shoppingassistenten.
- Aber jetzt haben wir doch noch das Wichtigste vergessen! Nein, noch immer nicht, denn der Bezahlvorgang wurde ja schon automatisch beim Verlassen, der durch Lichtschranken und optischen Sensoren überwachten Ausgangszone durchgeführt. Unser Einkaufsverhalten wurde in unserem Profil gespeichert und der Shoppingassistent weiß beim nächsten Mal auch schon, dass er uns mit „Jedimeister3000“ ansprechen soll.
Betrachtet man die vielen verschiedenen Technologien, die derzeit schon genutzt werden, um das Verhalten der Kunden besser zu analysieren und die unzähligen neuen Lösungen, die jetzt nach und nach eingesetzt werden, ist ein extrem spannender Wettstreit zu beobachten. Hier ist auch klar die Empfehlung, nicht nur auf eine Technologie zu setzen, sondern mehrere Technologien zu kombinieren, da die meisten Technologien auch nur sehr spezielle Aufgaben abdecken und die Kombination dieser erst ein klareres Gesamtbild des Kaufverhaltens ermöglichen kann.
Wer nicht glaubt, dass das schon bald alles auf uns zukommt, der sollte sich dieses Amazon Go Video ansehen. Dies ist nicht mehr „nur“ ein Demo-Shop sondern mit der aktuellen Ankündigung weiterer Amazon Go Shops bereits jetzt schon Realität. So schließt sich auch der Bogen zum Anfang dieses Postings, in dem gezeigt wurde, dass diese Zukunft schon jetzt vor unseren Fußen steht und seine weit geöffneten Eingangstüren uns freundlich herein bitten.
Solltet ihr Fragen oder Anregungen zu diesem Thema haben, lade ich euch ein, ein Kommentar zu hinterlassen.
Steemit Version: https://steemit.com/deutsch/@limesoda/wie-sich-der-stationaeren-handel-dramatisch-veraendert-teil-1